Saltar al contenido principal

Modelos de Simualción

02.TP - Simulación de eventos discretos​

02.01 - Simulación de Eventos Discretos en un Call Center​

Objetivo​

Simular el funcionamiento de un call center utilizando el software AnyLogic.

Introducción del problema​

Se pretende gestionar un call center que recibe llamadas de clientes durante todo el día.Este call center opera con un equipo de 100 ejecutivos que atienden las llamadas entrantes.

  • Cada ejecutivo puede atender solo una llamada a la vez.
  • Cuando un ejecutivo está ocupado, las llamadas entrantes deben ponerse en espera hasta que un ejecutivo esté disponible.
  • Además, existe la posibilidad de que un contestador automático atienda la llamada.
  • Este contestador automático tiene capacidad ilimitada, es decir, puede atender todas las llamadas que lleguen a él sin tener que esperar.
  • Al finalizar la atención del contestador automático, el cliente puede elegir ser atendido por un ejecutivo o abandonar la llamada.

Datos de la simulación​

  • Cuando una llamada llega al call center, el cliente decide si quiere ser atendido por un ejecutivo o por el contestador automático.Hay un 50% de probabilidad de que el cliente elija cada opción.
  • El cliente que es atendido por el contestador tiene una probabilidad del 20% de ser atendido por un ejecutivo después de que el contestador automático haya terminado de atender su llamada.
  • Si el cliente elige ser atendido por un ejecutivo, pero todos los ejecutivos están ocupados, el cliente espera en la cola.
  • Si el tiempo de espera supera un límite determinado, el cliente abandona la cola y la llamada se considera abandonada.
  • El tiempo de servicio de un ejecutivo sigue una distribución triangular con:
    • Tiempo mínimo de 0.5 minutos
    • Tiempo más común de 1 minuto
    • Tiempo máximo de 15 minutos
  • El tiempo de servicio del contestador automático sigue una distribución uniforme entre 0.5 y 3 minutos.
  • El tiempo máximo que un cliente está dispuesto a esperar en la cola sigue una distribución exponencial con un promedio de 100 segundos.
  • La llegada de las llamadas sigue una distribución de Poisson con una tasa de llegada de 10 llamadas por minuto.

Pedido de resolución​

  1. Utilizar AnyLogic para simular este sistema. Debe ser posible variar los parámetros del sistema y analizar cómo varían las medidas de rendimiento del sistema (como el tiempo medio de espera de una llamada, el tiempo medio de servicio de una llamada, la utilización promedio de los ejecutivos, etc.).
  2. Calcular y visualizar el tiempo de ciclo de una llamada, es decir, el tiempo que pasa desde que una llamada entra al sistema hasta que sale.
  1. Crear los gráficos que se consideren necesarios para interpretar los datos de la simulación. Esto puede incluir, pero no se limita a, gráficos de la distribución de las llamadas atendidas y abandonadas, gráficos del tiempo de ciclo de las llamadas, gráficos de la utilización de los ejecutivos, etc.
  2. Proporcionar una interpretación de los gráficos y de cómo los parámetros del sistema afectan a las medidas de rendimiento.